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  • Immagine del redattoreFederico Noferi

La Customer Satisfaction

La maggior parte dei lettori saprà esattamente a che cosa si fa riferimento quando parliamo di “Customer Satisfaction”.

Come sempre, però, ci piace ripartire dalle basi e da una definizione semplice.


La Customer Satisfaction è l’insieme delle tecniche e dei processi messi in atto dall’azienda al fine di massimizzare la soddisfazione del cliente o del “Buyer Persona”.


Ogni azienda dovrebbe concentrarsi su questo aspetto e lavorare per aumentare il livello di soddisfazione del cliente – a livelli a cui altri non sono in grado di arrivare.

Ma perché è utile?

Soddisfare bisogni che altri non riescono a soddisfare, o soddisfarli temporalmente prima, è un’importantissima fonte di vantaggio competitivo in grado di generare notevoli ritorni degli investimenti.

Bisogni che possono essere espressi oppure inespressi.

Bisogni di varia natura: funzionali, emozionali, ecc… ma dei quali parleremo in un post apposito.

Uno strumento di grande aiuto è il Diagramma di Kano.

Il diagramma è costruito sui due assi della “Soddisfazione del cliente” e “la performance del fornitore” o anche la “presenza di una caratteristica” di un dato prodotto.

Nel diagramma sono identificate 3 distinte aree:

- Must Be

Caratteristiche che devono essere necessariamente presenti.

Il cliente le da per scontate e quindi la loro assenza pregiudica l’acquisto del prodotto o del servizio.

Facendo subito un esempio, il cliente di un ristorante si aspetta che il pasto possa essere consumato utilizzando delle stoviglie e posate pulite.

- More is better

Sono quelle caratteristiche che potremmo definire flessibili.

Più sono presenti, più partecipano a far crescere la soddisfazione del cliente.

Riprendendo l’esempio prima descritto potremmo identificare in questa area la disponibilità di parcheggi vicini al ristorante, oppure l’ambiente del ristorante curato e bello, oppure una buona lista di vini.

- Delighters

Caratteristiche che generano l’effetto WOW. Bisogni non comunicati e che il cliente non si aspetta di ricevere. Riuscire a soddisfare questi bisogni aumenta esponenzialmente la sua soddisfazione.

Potremmo collocare all’interno di questa area una eccezionale vista panoramica, oppure una alta qualità della clientela nel locale, oppure ancora la possibilità di portare animali da compagnia.


Ecco, questi erano solo alcuni esempi.

È importante definire sia i bisogni espressi sia quelli inespressi dal cliente, al fine di accrescere la sua soddisfazione e garantirci quindi la sua fidelizzazione.


E Voi? Avete mai analizzato questo aspetto?


FN Consulting può aiutarti ad identificare le caratteristiche, i servizi o i prodotti che ti possono aiutare ad innalzare “l’asticella”.

Cosa aspetti?




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